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Proceso de registro, recepción, tratamiento y retroalimentación de PQRSF (quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones)

¿Es efectivo mi canal de recepción de PQRSF (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones)?

Inicialmente como administradores debemos analizar si nuestro canal de recepción de PQRSF es efectivo según el tipo de publico al que nos dirigimos, esto en el caso de contar con copropiedades en las que gran parte de los residentes son personas mayores que no manejan muy bien herramientas tecnológicas o por el contrario en copropiedades habitadas por millennials en las que prima el cuidado del medio ambiente y se evidencia la necesidad de uso de medios tecnológicos, por esta razón es recomendable que como administradores identifiquemos si nuestros canales se adecuan a las necesidades de nuestros públicos de interés.

Además debemos tener en cuenta que no siempre es funcional contar con muchos canales de recepción entre correo electrónico, whatsapp, medio escrito y plataformas digitales, debido a que esto puede generar una descentralización de la información y con ello posiblemente una mala atención e insatisfacción del cliente, por lo anterior recomendamos que como máximo contemos con dos medios de comunicación: uno de ellos en medio escrito y otro en medio digital, garantizando de esta forma la atención a cualquier público de interés.

En esdetodos.com queremos suministrarles el formato “formulario de registro de PQRSF” con el fin de facilitarle al administrador la disponibilidad de un canal físico de recepción de PQRSF que sea funcional y contenga toda la información necesaria para dar tratamiento a las PQRSF, teniendo en cuenta que según la Ley 1480 de 2011 estatuto del consumidor el tiempo máximo para dar respuesta a quejas y reclamos es de 15 días hábiles, considerando que la respuesta no siempre irá acompañada de una solución en el caso de depender de terceros, por ultimo es importante aclarar que debe quedar evidencia del registro y tratamiento de las quejas y reclamos con el fin de contar con información en caso de reclamaciones futuras.

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